Dicas e processos para a melhor gestão de Alarmes Falsos

Neste artigo, abordaremos a gestão de alarmes falsos, um tema frequentemente discutido pelas empresas de monitoramento eletrônico. Nosso objetivo é desmistificar esse assunto e apresentar um modelo de gestão que ajudará as centrais de monitoramento a definir um rumo claro para o controle dos alarmes falsos dentro dos seus processos e atividades de trabalho.

Começando do básico: definição de alarme falso

Em diversas cidades onde ministro cursos e consultorias, percebo que poucas pessoas conseguem definir claramente o que é um alarme falso. Para orientar o desenvolvimento deste artigo, proponho a seguinte definição: alarme falso é a indicação na Central de Monitoramento de um evento transmitido pelo painel de alarme e representado por uma sinalização eletrônica, que foi acionado de forma indevida ou por motivos técnicos.

As consequências de Alarmes Falsos

Alarmes falsos podem gerar inúmeras consequências negativas, como:

• Consumo de recursos e desvio de prioridades na Central de Monitoramento.
• Perda de credibilidade do sistema de alarme.
• Custos desnecessários com deslocamento de viaturas.
• Descrédito por parte de órgãos públicos de segurança.
• Perda de confiabilidade do sistema por parte dos usuários.
• Custos adicionais com manutenção e reeducação dos usuários.

Empresários e gestores que entram no segmento de alarmes monitorados muitas vezes montam uma infraestrutura técnica e de processos focada apenas em eventos reais, sem perceber que a maior incidência de sinalizações em uma central de monitoramento é de alarmes falsos. A maior parte dos esforços operacionais são direcionados para eventos reais de baixa incidência, enquanto alarmes falsos, que inundam as centrais de atendimento, recebem pouca atenção ou procedimentos adequados.

Os Sistemas de Alarme que existem

Para entender o que é um alarme falso, é essencial compreender o funcionamento de um sistema de alarme, que detecta automaticamente atitudes suspeitas e comunica eventos através de sinalizações locais e/ou remotas. Um sistema de alarme é composto por detectores eletrônicos e equipamentos que gerenciam esses detectores, além de dispositivos de comunicação.

Os Detectores de Alarme

Os detectores de alarme utilizam fenômenos físicos para identificar atitudes suspeitas. Por exemplo, detectores de infravermelho passivo detectam variações na radiação infravermelha. Outros detectores podem usar ultrassom, micro-ondas, entre outras tecnologias. A sensibilidade dos detectores deve ser ajustada para identificar variações que representem ações suspeitas reais, minimizando a ocorrência de alarmes falsos.

O sistema de alarme local é uma armadilha tecnológica composta de diversos detectores instalados em locais estratégicos para "pegar" o ladrão ou suspeito e disparar algum tipo de aviso. O elemento chave dessa "armadilha" é o detector, que através de uma técnica específica, percebe a atitude suspeita. Esta técnica é algum fenômeno físico conhecido e esperado que ocorre no ambiente e sensibiliza os elementos elétricos e eletrônicos do detector.

O Conjunto das Sinalizações dos Disparos de Alarme

Podemos dividir o conjunto de sinalizações em duas zonas de controle:

• Zona sem controle sobre a ocorrência de disparos falsos: onde a instabilidade dos detectores é necessária para detectar ações suspeitas.
• Zona com controle dos disparos, onde a maioria dos alarmes falsos ocorre.

A zona sem controle é onde o propósito de desenvolvimento dos detectores é a instabilidade necessária para detectar uma ação suspeita. Já a zona de controle é onde ocorrem a maioria dos alarmes falsos, causando as consequências negativas para a central de monitoramento. É possível gerenciar esses alarmes falsos e reduzir sua incidência.

Gestão dos Alarmes Falsos

Uma central de monitoramento deve ter processos claros para controlar alarmes falsos. Geralmente, o controle de alarmes falsos é reativo, com ações corretivas apenas quando os problemas se tornam operacionais e financeiros. É crucial implementar um processo contínuo de gestão de alarmes falsos.

Ciclo de Gestão de Alarme Falso

É importante aplicar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para criar um processo contínuo de gestão de alarmes falsos.

1. Planejamento: Definir grupos de trabalho, escopo de abrangência e plano de reuniões.
2. Execução: Analisar e categorizar alarmes falsos, priorizando ações corretivas.
3. Controle e Avaliação: Implementar ações corretivas e avaliar a redução de ocorrências, reiniciando o ciclo para melhoria contínua.

Planejando a Gestão de Alarme Falso 

A primeira etapa do ciclo PDCA é o planejamento. As atividades de planejamento para a criação desse processo incluem a formação de grupos de trabalho multidisciplinares, descrição do escopo de abrangência, plano das reuniões de alinhamento e preparação das informações e dados de análise.

Executando um processo de análise

Com o planejamento montado e as informações coletadas, podemos iniciar o processo de análise. A primeira etapa é categorizar todos os alarmes falsos e levantar as ocorrências de cada tipo de sinalização para descobrir qual tipo de alarme falso tem a maior incidência e priorizar as ações corretivas.

Aplicar/Controlar e Avaliar Aplicar e controlar a efetividade do plano de ação, implementando as ações definidas na análise para correção das falhas que ocasionavam os alarmes falsos. Avaliar os resultados das ações e reiniciar o ciclo para melhoria contínua.

Repetidos ciclos facilitam o processo

Alarmes falsos são naturais em sistemas de alarme, mas é possível gerenciá-los eficazmente. Implementar um processo contínuo de gestão de alarmes falsos ajuda a minimizar seus impactos negativos, melhorando a eficiência operacional e a confiabilidade do serviço de monitoramento.

A primeira rodada do processo de gestão pode ser a mais difícil, mas conforme o ciclo é repetido, as informações se tornam mais exatas e a equipe fica mais afinada no entendimento do processo. Reduzir a zero a demanda por alarmes falsos é impossível, mas deve ser o foco do processo de gestão, visando a melhoria contínua das operações de atendimento.

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